【PRコラム】問い合わせが不便？電話対応が減る時代の問題点

先日、ある光回線の会社から連絡があり、もともとそのサービスには不満が多かったため、解約しようとネットで連絡先を調べたところ、「解約はマイページから行ってください」とのこと。しかし、契約したのがかなり前だったためマイページの登録情報を覚えておらず、いざ登録を試みても「ユーザーIDまたはパスワードが間違っています」とエラーメッセージが出るばかりでした。

結局マイページにログインできず、WEBサイト内のFAQを見ても自分の状況に合う解決策は見つかりませんでした。そこで、直接連絡できる電話番号やメールアドレスを探しましたが、簡単には見つからず、仕方なく問い合わせフォームから連絡。後日、ネット上でようやく電話番号を発見しました。

皆さんのなかにも、このようなユーザーIDやパスワードをめぐって面倒な手続きを一度は経験したという方は多いのではないでしょうか？

最近、問い合わせ電話番号を明記していないWEBサイトが増えているように感じます。実際、今回もなんとか電話番号を見つけましたが、多くのサイトで電話問い合わせの方法を見つけるのが難しくなっているのは確かです。電話対応にはコストがかかり、結果的に料金が上がる可能性があるのは理解できます。それでも、WEBだけの対応では不便だと感じることも多いです。

例えば、無料サービスのFacebookやGoogleも電話での問い合わせは基本的に受け付けていません。これも仕方ない部分はあるのですが、設定変更などが必要なとき、WEBだけでは解決方法がわかりにくいと感じることがあります。

電話問い合わせの需要が減っているとはいえ、私は電話対応が基本だと思っています。その場で質問に答えてもらえることで、問題を素早く解決することができるからです。LINEやチャットでの問い合わせも便利ですが、回答にタイムラグがあると、再度質問を送らなければならないことがあり、かえって手間がかかることもあります。

以前、ブログのPR講座でお話しした通り、プレスリリースには電話番号を記載するのが必須だと考えています。記者からの質問にその場で答えることで新たな質問にも対応でき、結果的に後々のやり取りがスムーズになります。

もちろん、IT機器やサービスの問い合わせでは、説明が長くなりがちで待ち時間も増えるため、電話対応が必ずしも万能ではありません。AIを活用した問い合わせ対応が進化すれば、こうしたストレスが軽減されるのではないかと期待しています。

【実践PR講座 その19】PRの効果はどう測る？相手に届けるための評価方法

インターネットの普及によりPRのターゲットやメディアは大きく変化してきました。そのため、PRの考え方や方法も多様化しています。そして、PRの目的はこれまで話してきた通り、目的に対してどのような効果があったかを評価することが重要です。このエッセイを見ていきましょう。

一番わかりやすい評価基準は、目的に対する結果です。たとえば、売上を伸ばすためにPRを実施したとすれば、実施後に売上がどれだけ増えたかを測ることで効果を見ることができます。しかし、その売上増加が本当にPRの影響によるものかを判断するのは難しいのも事実です。すべての買用者に質問して証明することは実質不可能なため、ある程度「効果はあった」という扱いになることが多いでしょう。

利用者に対したアンケートなどで調査を実施し、成果を確認する手法もありますが、その不確定要素は無視できません。

そこで問題となるのは「なにをもって効果測定とするのか」です。特にメディアによるPRの場合、PR会社はメディアの掲載数や取材数を重視することが多いです。PR会社の業務はメディアに掲載されるようアプローチすることですが、その取材数や掲載数が多いほど人に知られる可能性が高まるため、一つの指標となります。しかし、多く受けた取材が全て掲載されるわけではなかったり、長時間の取材の結果が小さな掲載量に結果する場合もあります。これにより「掲載数」「掲載量」「取材時間」だけで効果を測るのは不協和なものになりかねません。

PRの効果を図るために数値で判断したい場合、数値が表れるもの使用することによって、PR策の効果を図ることができます。例えば、WEBではアクセス数や泊在時間などを指標として、PR実施後のアクセス数増加や資料請求数の変化を測るという方法が普及しています。

現在、メディアPRの効果測定に最適な方法は見つかっていませんが、次回のブログでは「広告に換算して効果を測る手法」について解説します。

【PRコラム】コンサルタント業は難しい？

先日、経営コンサルタントの倒産件数が過去最多となったというニュースを目にしました。経営のプロとされる人たちが自社の経営に失敗するという事実が話題性を持ち、ニュースになったのだと思います。

https://news.yahoo.co.jp/pickup/6525450

実は私も以前、ブログで「PR会社はPRが苦手」と書いたことがあります。他社には的確なアドバイスができても、自社のこととなるとうまくいかないというのは、PRも経営コンサルも同じかもしれません。今回は、そんなコンサルタント業について、私なりの考えをお話ししたいと思います。

https://www.windam.co.jp/post/self-pr-for-pr-company

コンサルタント業の営業の難しさ

コンサルタント業は、PRと同様に「プル型」の営業が主流です。「何かお困りのことはありませんか？」と直接訪問しても、初対面の相手に経営状況を話してくれることは稀です。多くの場合、信頼関係を築いたうえでの相談や、知人からの紹介が主な契約のきっかけになります。そのため、新規顧客を獲得するのは非常に難しいのが現実です。

また、コンサルタント業では結果が求められるため、期待した成果が出なければ仕事が続かないだけでなく、信用も失ってしまいます。そのため、経営状況が悪い企業にとっては、効果が確実でない限りコンサルタントに費用をかけるのは難しく、相談すること自体が少ないのではないでしょうか。

一方で、業績の良い企業は、今後の経営に必要なことを自ら調べたうえで、必要なコンサルタントを見極め、相談の連絡をしてくることが多いと思います。たとえコンサルタントの提案が失敗に終わったとしても、受け入れられる余裕がある企業は限られているでしょう。

誰でもコンサルタントになれる業界

コンサルタント業は資格がなくても始められるため、参入のハードルが低い業界です。もちろん、中小企業診断士や会計士といった資格を持つ人もいますが、資格なしで活動する人も多くいます。私自身、PRコンサルタントを名乗っていますが、特別な資格を持っているわけではありません。

そのため、競争は激しく、質の低いコンサルタントがいることも事実です。「騙された」という話を耳にすることも珍しくありません。業界の信頼性を守るためには、専門性や実績を示し続ける努力が求められます。

日本人はコンサルにお金を払いたがらない？

もう一つの問題として、日本ではコンサルタントにお金を払う意識が低いことが挙げられます。私が以前生命保険の営業をしていた際、無料相談には応じてもらえても、実際の契約に結びつかないケースが多かったです。PRの営業でも同じことが言えます。無料でアドバイスを提供し、その後に業務を受注する流れが一般的です。初めから料金を請求すると、相談自体がなくなってしまう可能性が高いのです。

経営コンサルの未来

外資系の経営コンサルタント会社が増え、その洗練されたイメージに惹かれてこの業界を志す人も少なくありません。しかし、参入が容易で競争が厳しい環境では、倒産が増えるのも当然です。冒頭のニュースは、その現状を反映しているのだと思います。

私自身もPRコンサルとして無料相談を受けることが多いですが、それを通じてPR業務を受注することを目指しています。他のコンサル会社でも、M&A支援や補助金申請アドバイスなど、別の受注目的を持っている場合が多いのではないでしょうか。コンサルタントをうまく活用すれば、非常に効果的な結果を得られることも事実です。

最後に

PRの相談が必要なときは、ぜひウインダムにご相談ください！もちろん、有料でのご相談も大歓迎です（笑）。